賃貸物件のポータルサイト「スモッカ」をはじめ、不動産に関連するサービスを提供している住まいDiv. のカスタマーサクセスチームでリーダーとして活躍する中村。2016年９月に中途入社し、翌年に第一子を出産。産休・育休を経て2020年に第二子を出産し、現在は時短勤務のワーキングマザーながら、リーダーとして生産性の高い働き方を体現している。今回は中村にこれまでのキャリア遍歴や、仕事上でのチャレンジ、子育てと仕事を両立する秘訣などを聞いた。

夢だったウエディングプランナーになり、セールスとしての自信をつけた

現在の業務内容やチーム体制について教えてください

住まいDiv.は、賃貸物件を掲載してる「スモッカ」をはじめとした不動産領域のサービスを提供しています。

私がリーダーを務めているのは「スモッカ」のカスタマーサクセスチームです。賃貸物件を抱えておられる不動産会社、管理会社といった既にお取引のあるお客さまへのフォローアップを担当しています。

カスタマーサクセスチーム内はさらに２つの役割に分かれています。
お客さまからの問い合わせ対応や、掲載サポートをメインに行っているサポートメンバーが６名、お客さまへのご提案・サービス施策の企画をメインで行っているサクセスメンバーが６名在籍しています。
サクセスメンバーはサイトやサービスの改修や改善などもご提案するので、社内のマーケターやエンジニアと連携して仕事を進めていく機会も多いチームです。

じげんに入社するまでのキャリア遍歴について教えてください。

小さいころからずっとウェディングプランナーになるのが夢だったので、式場を持つブライダル企業に新卒入社しました。
結婚専門雑誌などを読んで、式場見学に来られたお客さまからご契約をいただくセールス業務に就きました。セールスだけでなく、時にはプランニングにも関わり、結婚式当日までお客さまをサポートしていく業務もしていました。

もともとコミュニケーション力に自信があったので、セールスは天職だったと思います。在籍中は15名ほどセールスがいた中で、常にトップの成績を収めることができていました。「新規営業なら誰にも負けない！」という自信がありましたね。

「自分の力を試してみたい」という思いから、転職を決意

夢だったウエディングプランナーを辞め、転職を決意したきっかけは何だったのでしょうか。

成績トップを守り続けていた中で、次第に「自分の営業力を、他の商材・場所で試してみたい」という思いが生まれたのがきっかけです。

ウエディングプランナーとしての営業は、結婚式場を探しているお客さまに向けた個人営業でしたが、また違った能力が必要となる法人営業にチャレンジしてみたいという思いで転職を決意しました。

転職先としてじげんを選んだ理由を教えてください。

じげんを選んだのは、難しいことや面倒なことも楽しく向き合える人たちと一緒に働きたいと思ったからですね。
私が働き始めた頃はオフィスが東新宿にあったのですが、とにかく雰囲気が自由で明るい印象でした。面接の部屋によってテーマが異なっていて、バランスボールに乗りながら仕事をされている方もいました。

「ここなら大変なことも面白いと思って働ける人がいる」と感じたのを覚えています。カジュアルなのに、ストイックに仕事を楽しんでいるベンチャー特有の雰囲気が非常に好印象でした。

ウェディング業界で働いていた私にとって、じげんは全くの異業種。当時25歳でしたが、「せっかく転職するなら、思い切って飛び込もう！」と思っていたので、不安はありませんでした。もともと「自分の営業力を試したい」という思いで転職を決意したので、じげんなら自分の力を試すことができるし、もっと鍛えられる！とワクワクしましたね。

妊娠・出産、新規開拓から既存顧客のフォローへ

仕事をするうえでチャレンジしたことはなんですか。

今のカスタマーサクセスチームの前身とも言える、価値向上チームの立ち上げです。当初新規開拓のみ行っていた営業チームは、継続率や、LTVといった新たな課題が出てきたフェーズでした。契約してからお客さまをどうフォローしていくか？という課題を解決すべく価値向上チームが立ち上がることになりました。１日・１商談毎に自身でPDCAを回して即結果につなげる開拓営業とは違う役割ということから、「このチームが成し遂げるべきミッションは？」「根本解決すべき点は？」を決めるところからスタートでした。
効果的なオプションを思案したり、既存顧客への連絡やフォローを行うタイミングや方法を試行錯誤したり…。立ち上げに関わった４名で、ゼロベースからはじめていきました。正解がすぐに見えない中で、これでいいのかと悩むこともありました。

ちょうど妊娠・出産を経て１人目の子育てをしている最中で、限られた勤務時間プラス新しいことへのチャレンジだったので、大変でしたね。

 

特に難しかった点はどこでしょうか。

個のパワーや勢いが重視される開拓営業と違って、サービスの改善・改修の施策は、マーケターやエンジニアの協力が不可欠です。私の場合、マーケターやエンジニアとのコミュニケーションに当初は悩むことが多かったです。

例えば何か新しくオプションを追加しようとなったとき、私は目の前の数字を達成することをメインに考えていて、場当たり的であっても「とりあえず、やってみよう！」という考えをしてしまいがちでした。
一方エンジニアは、Aのパターンはこう、Bのパターンはこうという感じで細かく組み立てていく考え方です。
他のチームと連携して仕事をしていくなら、「察して」ということは通用しません。マーケターやエンジニアとの連携を通して、「とりあえずやってみよう」精神の危うさに気付きました。ロジカルシンキングを学び、点ではなく線で見えるようになりましたね。

最初は考え方の違いに戸惑ったこともありましたが、マーケターやエンジニアの方が親身に向き合ってくれました。
会話の時間・量を増やし、疑問をなくしていくことで戸惑いやギャップは薄まり、次第にコミュニケーションも円滑にできるように変わっていきましたね。
当時の何も理解してない自分に、１から丁寧に説明してとことん向き合ってくれた皆さんには感謝しています。

その経験を経て、どんな変化はありましたか。

お客さまに提案する幅が大きく広がりました。お客さまの要望に対して、機能の開発部分まで営業が携わっているので、要望に応えられる速さが違うと思います。
機能開発のスピードは他社より圧倒的に速いのが、スモッカの強みです。
また、「お客さまがどんな要望を抱えているのか」を直接開発側に伝えられるうえ、「なぜ、こうなのか」「どうして、こうなるのか」オプションの詳しい内容をお客さまに説明できる点も強みです。お客さまとの関係がより一層密になり、数字も付いてきてくれています。

「仕事は仕事ができるときに100％やってくれればいい」という言葉に救われた

子育てと仕事を両立する中で大変だったことや印象的なことはありましたか。

大変だったのは、「限られた時間の中で成果を出す」という点。そんな中でマネージャーやメンバーの心遣いに何度も助けられたことは今でもよく覚えています。

私はじげんに入社して１年目で産休に入りました。当時は開拓営業だったので、飛び込みや外回り中心でしたが、妊娠を報告したあとは先輩や上司がとても身体を気遣ってくれていました。
１人目の出産・復職後は開拓営業から価値向上チームになり、チームの立ち上げでさまざまな方法を模索する大変さはありましたが、当時のマネージャーが「家庭第一」と声を大にしてチームメンバーに伝えてくれたことは大きかったです。
初めての育児で戸惑うことも多く、保育園のお迎えや急病などでメンバーに迷惑をかけているんじゃないか…という思いを抱えながら働いていたのですが、それ以降は「ごめんなさい」ではなく「ありがとう」と自然に伝えられるようになりましたし、安心して育児も仕事も続けることができました。

以前先輩が「子育て経験は、効率について最も学べる」とおっしゃっていたことは理解できるようになりましたね。
今は保育園へ迎えに行く時間が決まっているので、限られた時間の中で成果を出さなくてはいけない。子育てをしているからこそ、最も効率の良い動きは何か、どう組み立てていくか、という点は自然に出来るようになりました。

子育てと両立する上で感じるやりがいはありますか。

私がいたチームは、「妊婦だから」「子どもがいるから」ということで軽い仕事をお願いする、ということはありませんでした。戦力として頼られている部分に大きなやりがいを感じましたね。

「家庭第一」と気遣ってくれるものの、変に特別扱いすることなく、これまでと変わりなく戦力として接してくれたことがやる気につながりました。子どものお迎えや急病などで休みがちなときも、「仕事は仕事ができるときに100％やってくれればいい」と言ってもらえたのもありがたかったですね。

じげんの魅力は、常に与えられたものに対して向き合っていると、出来る仕事の幅が広がっていくこと。やる気次第でいくらでもチャレンジできる環境です。私にとっては、それが大きなやりがいになっていますね。　

今後チャレンジしたいことを教えてください

リーダーを任されているので、メンバーやサービスのマネジメントにより力を注いでいきたいですね。
長くセールスをやってきていますが、ディレクターやマーケター、エンジニアさんとの関わりを経て、色んな領域の仕事に挑戦してみたいという気持ちも生まれ始めています。

じげんにいる人たちはみんなが何かに特化したスペシャリスト。知識や経験が少ないとなかなか難しい部分もあるかもしれませんが、プロジェクトや勉強会に参加したり、他の仕事を体験できる機会があったら積極的に挑戦していきたいと思っています。

大変な時こそ、笑って楽しみたい

どんな組織、どんな働き方をしていきたいですか。

私がリーダーを務めるカスタマーサクセスチームは、もっと数字にコミットしなければいけないと思っています。そのためには具体的な改修案を自主的に考えたり、点ではなく線で考えたりできる人材を育成する必要があると思っています。

例えば「この企業の施策が面白い」という発見があっても、自社のサービスに落とし込むのは難しいものですよね。「これ面白そう」「これをやりたい」と意見を述べて終わりではなく、具体的な施策としてシミュレーションし、提案するなど速さを活かしたアクティブな取り組みができるようなチームにしていきたいですね。

あとは、私自身のモットーでもある「大変な時こそ笑って楽しめるチーム」を実現していきたいです。

どういったスタンスやスキルをもった方と一緒に働きたいですか。

サービスに自信を持って、一緒に楽しんで働ける人がいいですね。
サービスに足りない部分や良くない部分があれば、自分たちで提案して直していけばいい。競合他社も多くいる業界なのでもちろん大変な部分もありますが、一緒に盛り上げて、仕事に打ち込めんでいくれる人と一緒に働けたらとても嬉しいなと思います。